La realizzazione di un sito web con eventuali funzionalità di e-commerce, non può prescindere dall’analisi di una serie di concetti alla base della Rete Internet e delle relazioni fra fornitore e cliente che si possono instaurare nella stessa.
Per cui nel creare un sito web per un cliente (a maggior ragione se questo sito web deve vendere e quindi fare e-commerce), innanzi tutto analizzo il mercato di riferimento e di conseguenza il target dei prodotti che attraverso il sito web da realizzare devono essere venduti o in ogni caso esposti. In seconda battuta cerco prodotti simili in rete e ne analizzo il fornitore (competitor), la descrizione e il prezzo per capire se il mio cliente ha qualche chance di riuscire nella vendita online. In terza battuta analizzo le ricerche effettuate dagli utenti per quel prodotto e valuto la potenzialità, in valore assoluto, di vendita online del prodotto stesso. Solo dopo queste tre fasi mi accingo a realizzare il sito web, scegliendo un template grafico adatto e configurando le varie funzionalità.
Spunti di comunicazione
La comunicazione è per l’uomo moderno una priorità assoluta che nasce dal doppio legame che unisce chi è spettatore a chi è autore; comunicare significa infatti “mettere in comune”. In un’epoca in cui le economie ed i mercati sono in continuo cambiamento, la comunicazione dell’identità d’impresa è di vitale importanza. La creazione di questa identità e la sua gestione ruotano attorno ad un modello di comunicazione complesso che deve soddisfare il bisogno di comunicare attraverso una chiave che catturi l’attenzione.
Il consumatore spesso non ha una grossa conoscenza del prodotto che vuole acquistare, ma cerca comunque di fare la scelta ottimale spesso affidandosi a vari aspetti della comunicazione quali ad esempio:
- Il territorio dove questo viene prodotto: può essere che il cliente conosca altri prodotti con le stesse origini territoriali, il che può dargli sicurezza nell’acquisto, oppure che ci siano associazioni mentali soggettive con il luogo di provenienza.
- La storia del marchio, ovvero quanto l’azienda punta sul valore della tradizione. Essere sul mercato da molti anni suscita fiducia e trovare un fornitore con una tradizione da un valore aggiunto al prodotto.
- L’associazione del prodotto ad eventi sociali. Sapere che il prodotto è stato sempre presente nella nostra cultura, ed associare l’immagine del prodotto ad eventi legati ad arte e cultura, dona un valore aggiunto alla percezione che ognuno ha del prodotto stesso.
I colori giocano un ruolo fondamentale in qualunque tipo di comunicazione. Trattando, ad esempio, della comunicazione del sito web istituzionale di un’azienda, ritengo fondamentale rispettare le stesse regole utili alla realizzazione di uno spot vincente: Suscitare emozione, richiamare la storia Aziendale, essere semplici ma non banali, comunicare una cosa sola alla volta, dare valore al Marchio, sorprendere lo spettatore, mettere in evidenza le caratteristiche di differenziazione rispetto ad altri concorrenti.
Gli strumenti di un sito web
Come accennato nel paragrafo introduttivo, gli strumenti che ci proponiamo di mettere a disposizione del Cliente per il raggiungimento dei suoi obiettivi di business consistono essenzialmente in un sito web, orientato eventualmente all’e-commerce B2B e/o B2C, controllato da un unico gestionale, rinnovato nella grafica, nei contenuti e nella tecnologia utilizzata integrato ad una piattaforma e-commerce per la vendita diretta di prodotti agli utenti finali.
Obiettivo generale del progetto sarà quello di dotare l’azienda di un nuovo strumento di vendita che tenga conto dei diversi target di utenza che visiteranno il sito web e che quindi consenta:
- Funzionalità di e-commerce per gli utenti intenzionati all’acquisto
- Allargamento eventuale della catena distributiva tramite piattaforma B2B
- Di proporre una grafica accattivante ed elegante per coloro che vogliano approfondire le tematiche legate alla produzione e all’azienda in particolare
- Di aggiornare in tempo reale i contenuti variabili del sito web (sezioni news, eventi, riconoscimenti, rassegna stampa)
- Di organizzare le informazioni in modo tale che si tenga traccia di tutte le richieste pervenute tramite web
- Di collegare notizie sui prodotti ad altre informazioni a carattere descrittivo inserite nel portale (p.e. abbinamenti gastronomici nel caso di Vino, olio o altri prodotti alimentari)
L’interattività della comunicazione
La comunicazione sul Web è interattiva, cioè a due vie. L’unica forma altrettanto ricca e diffusa di comunicazione a distanza a due vie è quella telefonica. Le altre forme di comunicazione di cui è pervasa la nostra vita sono mono direzionali (la TV, i giornali e le riviste, la radio).
La comunicazione in Rete è basata su uno scambio di informazioni e non semplicemente sull’invio di informazioni. Questo elemento è estremamente rilevante nel complesso della strategia di presenza di un’azienda in Rete perché esige un radicale ripensamento del modo di dialogare con il proprio mercato.
Più in generale, l’interattività della comunicazione porta ad alcune conseguenze fondamentali: la Rete non è solo un mezzo per diffondere informazioni ma un’occasione per costruire e mantenere le relazioni; sulla Rete si può raggiungere il proprio mercato tanto facilmente quanto il mercato raggiunge l’azienda. È necessario essere pronti a dialogare e non solo a comunicare perché il cliente (potenziale o esistente) può contattare l’azienda sul Web e sollecitare una risposta o un intervento; in Internet l’attenzione al cliente e alla sua soddisfazione non è solo un elemento qualificante dell’offerta commerciale, ma il prerequisito necessario perché essa sia appetibile. L’interattività crea dialogo e su queste basi si può instaurare e curare una relazione: molto merito del successo del commercio elettronico passa attraverso questo punto fondamentale.
Alla base di ogni attività di affari ci deve essere sempre una qualche relazione preesistente. La cura delle relazioni sulla Rete è la porta di ingresso verso il commercio elettronico. Per questo un sito web deve essere un luogo interattivo e capace di coltivare una relazione personale con il visitatore. Di solito, se chiamate un numero verde in orario di ufficio qualcuno vi risponde e sa assistervi o spiegarvi meglio un’offerta.
Questo stile costituisce un elemento qualificante nel servizio al cliente. Analogamente esistono siti Web aziendali che offrono indirizzi di posta elettronica a cui si invita a scrivere per ogni informazione. Purtroppo, troppe volte capita di scrivere e non ottenere alcuna risposta: come un numero verde a cui non risponde mai nessuno.
La mancata erogazione di un servizio promesso non è un elemento qualificante per l’azienda che lo propone, sarebbe meglio non proporlo del tutto. L’orientamento alla qualità del servizio e l’attenzione al cliente sembrano fare fatica anche sulla Rete.
La commercializzazione dei prodotti
Ad ogni prodotto saranno allegate una o più fotografie, una scheda tecnica dettagliata, un form per la richiesta di ulteriori informazioni e un carrello elettronico che consentirà agli utenti di pagare direttamente tramite web attraverso molteplici modalità di pagamento: bonifico bancario, paypal, carta di credito, contrassegno postale.
Il software che si andrà a realizzare consentirà di gestire l’evasione degli ordini, le spedizioni e la gestione di domande da parte degli utenti.
Le statistiche di vendita e le richieste di contatto commerciali saranno ovviamente disponibili in qualunque momento anche sull’attuale pannello di gestione contenuti del sito web.
Provvedere alla spedizione del bene (la logistica)
Il penultimo atto del processo commerciale è la spedizione del prodotto acquistato dal cliente. Più in generale, il tema di questo paragrafo tocca la gestione della logistica in un processo integrato su Internet.
L’ultimo atto – infine – è l’assistenza post-vendita che è sostanzialmente simile alla parte di comunicazione e relazione con il cliente. Per tutti i beni che sono fatti di atomi, e devono quindi essere trasportati a destinazione, il sistema logistico è un elemento critico, soprattutto nei servizi B-to-C che richiedono tempi molto brevi di consegna per essere concorrenziali con i sistemi tradizionali.
Per i beni fisici è opportuno fare una distinzione tra beni di basso valore il cui processo di approvvigionamento è continuo (ad esempio i beni acquistati nei supermercati) e quelli ad elevato valore per i quali il processo di ricerca, di acquisizione di informazioni e di confronto risulta essere lungo.
Nel primo caso il costo distributivo risulta essere piuttosto elevato rispetto al prezzo tradizionale: infatti, nel prezzo tradizionale manca la componente di costo logistica, sopportata dal cliente che si muove per prelevare il bene nel punto distributivo.
Tale svantaggio scompare invece nel secondo caso dove l’incidenza del costo logistico sul prezzo totale risulta essere sensibilmente minore.
Il primo elemento da valutare nella logistica è la quantificazione del costo relativo alla distribuzione del bene. Da ciò si può decidere se utilizzare una rete distributiva esistente o un corriere e scegliere di essere competitivi sul servizio (prezzo sostanzialmente identico ma maggior comodità per il cliente) oppure sul prezzo (minor prezzo per il bene acquistato online). Il costo globale di un bene acquistato online deve essere calcolato sommando la componente di trasporto e quella di prodotto: in questo modo si può confrontare il prezzo online con quello dei canali di acquisto tradizionali.
Naturalmente, il servizio deve essere in grado di gestire con flessibilità il reclamo, il rifiuto delle consegne e il pagamento in contrassegno. I dati necessari alla definizione della spedizione saranno standardizzati sulla base di ipotesi di costo predeterminate attraverso accordi commerciali con gli operatori specializzati o con l’attività di pricing effettuata sui servizi gestiti internamente.
La necessità di definizione di questo elemento in fase di strutturazione dell’ordine da parte del cliente richiede la limitazione ad una serie di possibilità in termini di volume o quantità riconducibili a tariffe predefinite. È fondamentale poter chiudere l’intero ciclo d’acquisto con la formalizzazione dell’ordine e la selezione delle modalità di invio senza rinviare ad una successiva definizione dei costi di trasporto.
Obiettivi e funzionalità di un progetto tipo di e-commerce
Gestire attraverso un software unico, sul web, il commercio elettronico attraverso web vetrine, cataloghi e carrelli elettronici separati per prodotto e per target di utenza. L’obiettivo principale sarà quello di aggredire il mercato web nazionale e internazionale e per raggiungere questo risultato le attività tecnico-informatiche da svolgere, in termini macro-funzionali, saranno le seguenti:
- Realizzazione di un gestionale multilingua:
- Analisi ed implementazione architetturale con studio del DB e del RDBMS da utilizzare per il nuovo progetto
- Gestione dell’e-commerce. Lo scopo sarà quello di creare un B2B o un B2C dedicati rispettivamente a rivenditori e grossi clienti con partita Iva (Business) e privati (Consumer)
- Gestione “Prodotti” differenziando politiche di prezzo, Disponibilità, Novità (si/no), evidenza (si/no), Offerta (si/no), Visibile (si/no). I prodotti saranno catalogati per settore, categoria e sottocategoria consentendo così di gestire più settori merceologici.
- Elaborazione degli ordini
- Gestione clienti
- Gestione pagine istituzionali
- Gestione delle NEWS
- Implementazione gestione dei FEED RSS
- Gestione dei “prodotti in offerta”
- Gestione Contatti
- Gestione della Newsletter in relazione al gruppo di iscritti e storico newsletter inviate. Sarà possibile inoltre inviare per newsletter dei codici convenzione/promozione che identificano raggruppamenti non per prodotto ma per sconti/offerte temporanee a scadenza. La newsletter consentirà altresì di configurare gruppi di clienti in maniera manuale oppure automatica per livelli di spesa annuale.
- Gestione delle statistiche e della visualizzazione grafica. Il software di statistiche sarà costituito da google analytics che opera in maniera nativa per sito web. Si potrà accedere dunque per ogni sito web a tutte le funzionalità di questo prodotto che si evita di descrivere essendo disponibile online per chiunque abbia un account google e in ogni caso dimostrabili in riunione.
- studio della comunicazione sul web composta da banner, font, slogan, elementi di dettaglio (icone, pulsanti, immagini rappresentative, ecc.) e tutto quanto concorre a formare il layout.
- Analisi, Progettazione e realizzazione del codice di front-end pubblico del Siti web, di cui verranno presentate e discusse le bozze.
- Integrazione dei dati tra back office di terzi e gestionale del sito web per consentire una gestione automatica dei listini e del magazzino e la sincronizzazione degli ordini ricevuti dal web. In questo caso il catalogo articoli, oltre al codice e al marchio, il settore, la categoria e sottocategoria, avrebbe anche la gestione del Numero di Serie e della quantità disponibile da aggiornare automaticamente tramite sincronizzazione delle scorte con il gestionale di back-office.
- Versione Responsive per la visualizzazione su schermi di smartphone e tablet del catalogo prodotti con relativi prezzi e sconti.
- Campagna google Adwords volta al perfezionamento delle vendite.
- Attività SEM volta alla diffusione del brand su Internet.
USABILITA’
Particolare cura verrà data all’interfaccia utente e al pannello di controllo dei contenuti in modo che l’utente identifichi il sito web come un ambiente comodo e confortevole in cui visualizzare il contenuto d’interesse. Il modello mentale di chi progetta il sito web (design model) deve perciò corrispondere il più possibile al modello mentale dell’utente finale (user model), che su quel sito web dovrà orientarsi e destreggiarsi senza incontrare ostacoli strutturali.
Così i problemi da porsi nella fattispecie sono:
- Qual è lo scopo del sito web che si va a progettare?
- chi lo userà e cosa si aspetterà di trovarci?
I percorsi di navigazione
Di seguito le linee guida che intendiamo adottare per il sito web.
- Navigabilità: il visitatore dovrebbe avere sempre e in modo chiaro le seguenti informazioni
- Dove sono
- Dove posso andare e come
- Come posso tornare indietro
- Coerenza: la possibilità di predire gli elementi navigazionali di un sito web è fondamentale nel fare scelte sensate. La coerenza aiuta a mantenere un senso di stabilità e predicibilità utile (es: non usare elementi navigazionali diversi in ogni pagina)
- contesto: tenere gli strumenti di navigazione vicino al contesto senza costringere l’utente a cercarli.
- messaggi visuali: il design grafico non serve solo per abbellire, ma anche e soprattutto per dare guida visuale. Gerarchie, movimenti, colori, posizioni e dimensioni aiutano a fornire suggerimenti sulle parti della pagina
- Etichette: usare la terminologia appropriata per lo scopo. Ad esempio, “mappa” va bene in siti di un certo tipo, ma se il sito web è di una città o un luogo fisico, molta gente si aspetterà una piantina del luogo o della città stessa.
- Coerenza con lo scopo del sito web: la navigazione di un sito web di shopping non è la stessa di un sito web di informazioni o di comunità. Il meccanismo di navigazione deve rafforzare il senso del sito web. Un approccio alla navigazione basato su icone misteriose ha senso in un sito web di entertainment, pochissimo in un sito web di identità aziendale.
- Supportare l’utente: la tipologia di utenti prevista per il sito web deve guidare verso un certo sistema di navigazione (es: pulsanti con i simboli della playstation saranno chiari per un sito web destinato agli adolescenti). Nome e logo su tutte le pagine. Facilitare lo scanning della pagina. Strutturare la pagina in blocchi di dimensione ragionevole, e usare funzionalità ipertestuali.
- Usabilità: facilità con la quale gli utenti riescono ad utilizzare il sito web. Per ottenere usabilità bisogna progettare siti con funzionalità semplici e chiare, che non costringano l’utente a pensare.
Le domande a cui rispondere sono tre:
-
- Dove mi trovo? Logo in ogni pagina, struttura di navigazione ripetuta
- Dove sono stato? bottone back e percorso svolto
- Dove posso andare?
- link topici: ulteriori informazioni
- link strutturali: un livello sopra, pagina successiva …
- link associativi: contenuti simili
La struttura del sito web deve essere progettata per la semplicità di navigazione e non caotica.
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